Sempre em busca de melhorar o atendimento ao paciente e na oferta de serviços de saúde, a equipe de Relacionamento com o Cliente da Fundação Padre Albino, juntamente com o Escritório de Melhoria de Processos, ambos sob supervisão da Gerência da Qualidade, realizou reunião de benchmarking digital no último dia 8 de janeiro de 2024 para troca de experiências com a área de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein.

A iniciativa foi conduzida por Adriani Izabel de Souza Moraes, gerente da Qualidade, Luís Otávio Ferreira Ocamoto, coordenador do Escritório de Melhoria de Processos, Karen Regina Nogueira Batista, analista de processo do Núcleo da Qualidade, Maristela Neves, coordenadora de Relacionamento com o Cliente, e Natália Cristina Roma, auxiliar administrativo do Relacionamento com o Cliente.

Durante a reunião, David Benadiba, consultor de experiências do cliente da Diretoria de Experiência do Einstein, compartilhou insights sobre o processo de trabalho, destacando o desenho de jornadas e sua relevância na experiência do paciente, além da interface com a melhoria dos processos. Benadiba elogiou a iniciativa da Fundação Padre Albino em alinhar as áreas de experiência e processo, ressaltando que essa prática não é comum e desejou sucesso aos envolvidos.

A Fundação Padre Albino já adota ferramentas consolidadas no mercado para captar a voz do cliente, como o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score). A partir de 2024, a área de Relacionamento com o Cliente expandirá suas práticas, incorporando ferramentas de design thinking, como a construção de jornadas de atendimento com a aplicação de blueprint (mapeamento de interações) e canvas (ferramenta da qualidade). Essa abordagem visa contribuir para o processo de melhoria contínua e valor em saúde.