Os Serviços de Atendimento ao Cliente dos hospitais “Emílio Carlos” e “Padre Albino” da Fundação Padre Albino, coordenam a execução mensal da pesquisa interna de satisfação do cliente com o objetivo de mensurar as opiniões dos usuários dos serviços hospitalares. No “Padre Albino”, além das métricas sugeridas pelo programa de qualidade “Compromisso com a Qualidade Hospitalar – CQH”, mantido pela Sociedade Paulista de Medicina, a equipe tem aplicado, desde janeiro de 2018, o “Net Promoter Score – NPS”, metodologia americana utilizada por empresas como Apple, Amazon, Netflix, entre outras, para calcular a satisfação e lealdade dos clientes.

O NPS é baseado numa única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?” Com base nas respostas, o NPS é calculado e servem de base para a tomada de ação das diferentes áreas para melhor acolher seus clientes.

Em janeiro, o NPS geral do Hospital Padre Albino foi calculado em 82, sendo 738 respondentes do questionamento, 23,38% do total da pesquisa realizada. Já em fevereiro, o hospital ficou com o NPS 57, sendo 1.426 respondentes, 98,95% do total da pesquisa. Em março, o NPS foi calculado em 85, sendo que 2.137 pessoas responderam a pergunta chave da metodologia, 61,02% do total da pesquisa. Em abril, o índice foi de 86, sendo 2.164 respondentes, 64,88% da total pesquisa interna.

De acordo com a coordenadora do serviço de atendimento ao cliente, Maristela Neves, “mesmo o indicador sendo aplicado de uma forma mais abrangente, ou seja, o cálculo tem sido feito com base no atendimento de todos os setores conjuntamente e com uma taxa de resposta média de 62% no período, já é possível constatar que o hospital está entre as zonas de qualidade e excelência, sendo o NPS mais um importante indicador da experiência do usuário com a marca. Nós estamos na fase inicial de utilização do NPS, avaliando as oportunidades de melhorias, mas os resultados são estimulantes”, conta.

Mesmo adotando a metodologia baseada em NPS, o hospital permanece calculando as taxas sugeridas pelo programa de qualidade CQH de adesão voluntária, cujo objetivo é a melhoria contínua. Os índices dos hospitais da Fundação Padre Albino são comparados por meio do Núcleo de Apoio à Gestão Hospitalar - NAGEH Clientes do programa CQH com cerca de 100 hospitais, o que estimula a autoavaliação, o benchmark e as melhores práticas no seguimento.

As pesquisas norteiam os processos internos para que a solução das necessidades do cliente seja oferecida antes mesmo dele precisar fazer o contato com o Serviço de Ouvidoria, por exemplo, mesmo o canal de comunicação estando à disposição e sendo amplamente difundido pela instituição.

A gerente assistencial, Adriana Bianchi Tanaka, ressalta que, um fator importante nesse contexto é a transparência. “Nem sempre é possível atender a todas as demandas dos clientes, principalmente no segmento da saúde, mas a equipe multidisciplinar está sempre disposta a ajudar com a devida atenção a todos os casos para o melhor resultado possível”, finaliza.